汽車質(zhì)量問(wèn)題“高發(fā)癥”何在

■ 本報(bào)記者  梁帥  

近日發(fā)布的《2010年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量投訴分析年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴上升明顯，由2009年的41.9%上升到61.62%；另外，新車3個(gè)月內(nèi)投訴量超過(guò)總數(shù)的50%，1萬(wàn)公里以內(nèi)的投訴占45.17%。

目前，中國(guó)已經(jīng)成為世界第一汽車消費(fèi)大國(guó)，在市場(chǎng)高速發(fā)展的同時(shí)，質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越成為威脅人民生命及財(cái)產(chǎn)安全的重大隱患。

這份報(bào)告來(lái)自于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)指定的汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤信息搜集網(wǎng)站——車人網(wǎng)。2010年車人網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真共收到全國(guó)用戶投訴11917例，其中有效投訴10153例，投訴涉及一汽大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上海通用、長(zhǎng)安福特、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國(guó)內(nèi)主流汽車生產(chǎn)企業(yè)。

質(zhì)量問(wèn)題明顯上升

報(bào)告指出，2010年關(guān)于汽車的投訴呈現(xiàn)幾大特點(diǎn)：一是綜合類問(wèn)題投訴（同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的）上升明顯，由2009年的41.9%上升到61.62%；二是新車3個(gè)月內(nèi)投訴量超過(guò)總數(shù)的50%，1萬(wàn)公里以內(nèi)的投訴占45.17%；三是關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，涉及車身附件及電器問(wèn)題的比例最高，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)；四是針對(duì)5萬(wàn)元-15萬(wàn)元車型的投訴占了絕大多數(shù)；五是A級(jí)車成為質(zhì)量投訴的絕對(duì)重點(diǎn)和熱點(diǎn)；六是關(guān)于服務(wù)問(wèn)題的投訴中，由更換配件引發(fā)的爭(zhēng)議最多，其次就是服務(wù)態(tài)度；七是在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，其次才是要求賠償。

車人網(wǎng)總編輯賈翔認(rèn)為，相比年度銷量的提升，質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴比例的下降，并不意味著2010年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的上升。從綜合類投訴明顯上升可見(jiàn)廠家、商家對(duì)服務(wù)的重視程度、資源的投入程度，以及對(duì)消費(fèi)者投訴的應(yīng)對(duì)手段和方法均跟不上市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展。

報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎、車身附件及電器這8個(gè)方面。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)異響的投訴最多，超過(guò)三成，其次是油耗偏大和怠速異常。車身附件及電器方面反映最多的是車廂內(nèi)噪聲大、車身密封性差。

經(jīng)濟(jì)型車型問(wèn)題集中

按車型價(jià)格分析，2010年度質(zhì)量問(wèn)題反饋主要集中在價(jià)格為20萬(wàn)元以下的車型。分析顯示，以5萬(wàn)元-15萬(wàn)元價(jià)格區(qū)間的車型質(zhì)量問(wèn)題最為集中。分析還顯示，5萬(wàn)元以下車型的質(zhì)量投訴比例整體較低的主要原因是消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量期望值與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)較為接近。

按車型級(jí)別分析，在2010年度全部質(zhì)量問(wèn)題投訴中，A級(jí)車是絕對(duì)的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，多數(shù)部件問(wèn)題都占到四成以上。而空調(diào)系統(tǒng)、輪胎問(wèn)題占比更是超過(guò)總量的一半。其具體表現(xiàn)有空調(diào)不制冷、異響、輪胎鼓包、開(kāi)裂以及異常磨損等問(wèn)題。B級(jí)車質(zhì)量投訴占第二位，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題最突出，占31.04%。

合資品牌投訴偏高

按廠商屬性分析，合資品牌的質(zhì)量投訴整體要高于自主品牌，其中針對(duì)輪胎的投訴比例最高，為75.93%。具體問(wèn)題多為輪胎鼓包以及引起鼓包的原因爭(zhēng)議和責(zé)任鑒定問(wèn)題。此外，合資品牌在空調(diào)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題上的質(zhì)量投訴比例也顯著偏高。報(bào)告分析，合資品牌質(zhì)量投訴高于自主品牌有三個(gè)原因：首先，消費(fèi)者對(duì)合資品牌的期待值較高，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，抱怨或失望值也相對(duì)較高，容易形成投訴；其次，同級(jí)別車型中，合資品牌產(chǎn)品價(jià)格往往高于自主品牌，消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量要求也較高；再其次，在主流乘用車市場(chǎng)中，合資品牌往往占市場(chǎng)主導(dǎo)地位，部分細(xì)分市場(chǎng)銷量較高，因此發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的投訴幾率也較高。   

本版制表 錢蕊