服務(wù)質(zhì)量成企業(yè)入圍“敲門磚”

◎ 本報記者  田冬梅

“保險是一種先付款后消費的特殊商品，如何確保采購人在消費過程中獲得更好的服務(wù)，是公務(wù)車定點保險招標(biāo)不斷改進(jìn)和完善的方向。”內(nèi)蒙古自治區(qū)政府采購中心主任劉恒斌表示，目前定點保險市場存在很明顯的價格趨同化，各保險公司保費的報價差距很小，在優(yōu)惠率相對固定的前提下，服務(wù)就成為保險企業(yè)能否入圍的關(guān)鍵。

據(jù)記者了解，2011年度內(nèi)蒙古自治區(qū)公務(wù)車定點保險招標(biāo)于日前正式完成，共11家保險企業(yè)入圍預(yù)中標(biāo)行列。該項目將涉及區(qū)直屬行政事業(yè)單位約5000輛公務(wù)車，涉及的商業(yè)險種有車輛損失險、第三者責(zé)任險、全車盜搶險、車上人員責(zé)任險和不計免賠特約險等，具體投保險種由各投保單位在以上險種范圍內(nèi)自行選擇。

保險公司服務(wù)大比拼

“車輛保險是一種相對標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，定點保險市場在目前行業(yè)規(guī)則較為明晰、管理相對規(guī)范的政策環(huán)境下，呈現(xiàn)出價格趨同化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢。”劉恒斌表示，對于保險這種先買單后服務(wù)的商品，服務(wù)的條款需要經(jīng)過詳細(xì)的溝通來確定。保監(jiān)會制定的保險條款和保費標(biāo)準(zhǔn)是各保險公司提供車險服務(wù)的依據(jù)，各公司只能在現(xiàn)有框架下適當(dāng)調(diào)整條款設(shè)定，服務(wù)內(nèi)容和報價差異很小。在這樣的政策背景下，內(nèi)蒙古政府采購中心從充分滿足采購需求、保證服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，探索更符合保險行業(yè)特點的采購方式。同時，在招標(biāo)采購過程中更關(guān)注對保險服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)質(zhì)量的考核。

記者在2011年內(nèi)蒙古自治區(qū)公務(wù)車輛定點保險招標(biāo)文件中看到這樣的服務(wù)要求：承保服務(wù)包括針對本項目成立健全的專門服務(wù)小組、服務(wù)小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續(xù)等6項內(nèi)容；理賠服務(wù)包括服務(wù)網(wǎng)點齊全，分布廣泛。定點保險公司在接到投保單位的出險報案后，呼和浩特市區(qū)范圍內(nèi)理賠人員應(yīng)于1小時以內(nèi)、郊縣及周邊旗縣應(yīng)于2小時內(nèi)趕到報案現(xiàn)場，自治區(qū)內(nèi)其他盟市旗縣最晚應(yīng)于24小時內(nèi)趕到報案現(xiàn)場。被保險車輛在自治區(qū)外發(fā)生保險事故后，定點保險公司能通過當(dāng)?shù)乇鞠到y(tǒng)保險機構(gòu)提供異地代查勘、代理賠服務(wù)等8項內(nèi)容。

“在報價和優(yōu)惠率相差無幾的前提下，服務(wù)網(wǎng)點、理賠條款和服務(wù)質(zhì)量等就成為評標(biāo)考量的重點。”劉恒斌認(rèn)為，通過這樣的方式，可以選拔出價格相當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的保險供應(yīng)商。

同時招標(biāo)文件中還明確，本次評標(biāo)內(nèi)容分為商務(wù)評價、報價和服務(wù)承諾3個部分，其中商務(wù)評價45分，主要包括對投標(biāo)企業(yè)規(guī)模、上年度定點協(xié)議履行情況及業(yè)績、經(jīng)營網(wǎng)點機構(gòu)數(shù)量及分布廣度、深度實等進(jìn)行比較和評價，考察供應(yīng)商是否具備執(zhí)行合同的能力；費率報價20分，新車和上年沒有理賠記錄的在保車輛，優(yōu)惠率應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)保費執(zhí)行費率的基礎(chǔ)上不低于30％，否則將按廢標(biāo)處理；服務(wù)承諾35分，主要包括承包服務(wù)、理賠服務(wù)等。

新成員優(yōu)化競爭力

“此次入圍的預(yù)中標(biāo)供應(yīng)商較去年相比，添加了2個新成員。”劉恒斌告訴記者，經(jīng)過幾年的探索和實踐，該中心對于內(nèi)蒙古地區(qū)的定點保險市場已經(jīng)有了較為全面的了解。為了給新保險企業(yè)一定的機會，同時也可以滿足不同采購人的需求，此次招標(biāo)增加了2家新公司——中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司內(nèi)蒙古分公司和信達(dá)財產(chǎn)保險股份有限公司內(nèi)蒙古分公司。而新保險公司的加入，也在一定程度上促進(jìn)了車險行業(yè)的有序、充分競爭，有利于投保單位獲得更完善的車險服務(wù)。

此外，該項目在與入圍企業(yè)簽訂的保險協(xié)議中還明確，投保單位就公務(wù)車輛保險對定點供應(yīng)商的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實則記錄為有效投訴。有效投訴累計達(dá)到3次，采購方有權(quán)取消其保險定點單位資格。本次車輛保險合同定點期限為1年，即從2011年1月1日至2011年12月31日止。