框架標準為服務考核“劃重點”

【聚焦空調(diào)采購中的“服務” 系列報道之一】

編者按：售后服務與產(chǎn)品分開報價；采購人根據(jù)自身情況，可選擇6年、7年、8年不同時長服務；一旦履約服務被投訴，品牌將被出局。盤點上半年的空調(diào)采購市場，服務已成為空調(diào)采購項目的關鍵點。什么樣的服務是合格的？如何對服務進行有效考核？如何不讓服務拖了企業(yè)后腿？……本版將對此進行系列報道。首期推出的是《政府采購電子電器服務規(guī)范》深度解讀。

框架標準為服務考核“劃重點”

——訪中國家用電器服務維修協(xié)會高級顧問郭赤兵

■ 本報記者 耿丹丹  實習記者 昝妍

入伏近一周，空調(diào)市場持續(xù)升溫，中標企業(yè)的服務隨之迎來大考。那么，什么樣的服務是合格的？

近日，《政府采購電子電器服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式對外發(fā)布，并引起業(yè)內(nèi)的廣泛關注。“出臺背景”“起草單位”“具體內(nèi)容”“貫徹實施”……帶著諸多疑問，《中國政府采購報》記者走訪了《規(guī)范》牽頭起草單位中國家用電器服務維修協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）高級顧問郭赤兵，逐一解讀。

標準制定勢在必行

《中國政府采購報》：據(jù)了解，此次協(xié)會同時發(fā)布了《家電延保服務規(guī)范》《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務規(guī)范》和《政府采購電子電器服務規(guī)范》3部標準。您認為，與民用市場相比，政府采購市場有何不同？

郭赤兵：電子電器產(chǎn)品具有需要設計、安裝、清洗、維護、移機服務作保障的特點，保障服務需要由規(guī)范性的專業(yè)隊伍和人員來開展。目前，我國從事家用電子電器維修服務企業(yè)眾多，其維修服務水平良莠不齊，技術水平差異很大，設備、管理、服務質量等方面差別更大。而政府采購電子電器服務與個人家庭用戶比較有其特殊性。政府采購電子電器安裝維修服務呈現(xiàn)以下特點：一是采購批量大，性能統(tǒng)一；二是采購者和使用者不同，集團用戶多；三是政府采購覆蓋全國或者定向區(qū)域及行業(yè)領域。

《中國政府采購報》：正如您所說，政府采購電子電器服務與個人家庭用戶比較有其特殊性。那么在您看來，政府采購電子電器服務市場存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

郭赤兵：政府采購電子電器服務涉及面廣，把服務放在重要地位已成為政府采購用戶的共識。然而，政府采購電子電器服務方面存在著缺失和薄弱環(huán)節(jié)。一是有些耐用產(chǎn)品類別沒有提出相關安裝、維修等服務要求，沒有具體技術指標體系，造成缺漏項，產(chǎn)品交付后使用中出現(xiàn)問題的得不到相應服務，或是提供相應服務要另外收取高額服務費用，而經(jīng)費并未列入財政計劃。

二是由于政府采購電子電器是依據(jù)企業(yè)投標中的服務承諾，企業(yè)在具體執(zhí)行過程當中落實不到位，不同企業(yè)服務承諾不一致，從而加大管理部門監(jiān)管難度，對企業(yè)服務承諾的誠心和相應資源建設情況不了解，缺乏評估企業(yè)服務質量和服務能力的技術項目參考檢測服務體系。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的，有管理體制不夠完善等客觀原因，也有認識不到位、違規(guī)操作等主觀原因。

《中國政府采購報》：針對以上這些薄弱環(huán)節(jié)，是否有國家或行業(yè)標準來對此進行規(guī)范？

郭赤兵：目前已頒布實施的家電維修服務國家和行業(yè)標準不能滿足政府采購電子電器規(guī)范服務。在此背景之下，為了規(guī)范政府采購電子電器服務行業(yè)的秩序，提高政府采購電子電器服務能力，改善服務質量，防止商業(yè)欺詐行為，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的政府采購電子電器服務秩序，提升政府采購電子電器服務滿意度，制定政府采購電子電器服務國家標準勢在必行。

《規(guī)范》為框架性標準

《中國政府采購報》：請您為讀者介紹《規(guī)范》的起草過程？哪些單位參與了起草？

郭赤兵：早在2009年底，協(xié)會根據(jù)政府采購政策法規(guī)和政府采購電子電器服務市場發(fā)展情況，經(jīng)過調(diào)查研究和會員單位建議，通過商務部向國家標準化管理委員會提出編制《政府采購電子電器服務規(guī)范》國家標準任務計劃申請。

2010年12月《政府采購電子電器服務規(guī)范》列入國標委標準編制計劃，標準性質為推薦性國家標準。最終起草單位達到15家，包括中央國家機關政府采購中心、中共中央直屬機關采購中心、北京市政府采購中心等集采機構，國際關系學院公共市場與政府采購研究所、中央財經(jīng)大學政府管理學院等政府采購研究機構，廣東美的制冷設備有限公司、同方股份有限公司、珠海格力電器有限公司等電器電子生產(chǎn)企業(yè)，以及中國質量認證中心等第三方認證機構。

事實上，《規(guī)范》主要由協(xié)會跟采購中心負責起草工作。采購中心主要提供法律法規(guī)、采購需求等方面的意見。起草小組根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》等國家近年陸續(xù)出臺的有關法規(guī)政策、已經(jīng)發(fā)布的相關標準，按照電子電器服務業(yè)自身的特點，結合政府采購的有關做法和要求，重點對電子電器服務企業(yè)參與政府采購的服務保障體系和服務能力進行規(guī)范。

《中國政府采購報》：15家單位既包括政府采購研究機構、集采機構，還包括家電企業(yè)、第三方認證機構。起草單位構成多元化、科學化，這讓業(yè)內(nèi)對《規(guī)范》充滿了好奇。請您介紹《規(guī)范》的內(nèi)容。

郭赤兵：標準共有七章，包括以下幾點內(nèi)容：一，規(guī)定了政府采購電子電器服務的術語和定義，提出了服務供應商的基本要求和特殊要求，明確了主要服務項目和內(nèi)容、服務收費、服務基本程序及服務供應商資質的服務質量評測方法。二，對服務活動給出了規(guī)范性引用文件。三，對電子電器、服務、服務供應商、資質認證、安裝工程、維修、服務質量、服務提供能力、服務保障體系等進行了定義。四，對服務供應商的基本要求、對服務保障及能力方面、對服務內(nèi)容和程序等做了規(guī)范要求。五，對服務供應商資質和服務質量的檢測與評價，對服務供應商資質認證、服務供應商服務質量評價、服務滿意度的測評做出規(guī)范。

值得注意的是，不同于產(chǎn)品的標準，該《規(guī)范》只是綱領性文件，也可以理解為框架文件。也就是說采購項目應該對哪些服務項目進行考核，具體各類項目水平標準則由具體項目招標人決定，從框架中剪裁、選定不同內(nèi)容?？蚣軜藴蕿榉湛己恕皠澲攸c”。

《中國政府采購報》：據(jù)記者了解，《規(guī)范》是一項推薦性國家標準，并非強制標準。在實際項目中，如何更好的將其貫徹實施呢？

郭赤兵：《規(guī)范》首先明確提出投標人的主體資質和資源要求；二是對其服務和保障能力作出了框架規(guī)定；三是對招標投標的內(nèi)容和程序進行明確；四是對招投標整個工作評價作了要求。

項目執(zhí)行機構則可根據(jù)《規(guī)范》，在招標文件中逐步明確對投標人資源水平（包括服務設施、方式、服務人員資質等）、售中及售后服務能力、維護和修理服務能力等的要求，根據(jù)不同品類的不同服務業(yè)務特點，提出全面詳細的相應服務內(nèi)容體系和評分規(guī)則，比如服務時間、服務響應時間、平均到達現(xiàn)場時間、平均排除故障時間、平均維護保養(yǎng)時間、維修人員資質及聯(lián)系電話等。具體到空調(diào)采購項目，則可以對供應商的質量、資質、服務能力等提出相應要求，每個項目可根據(jù)實際情況提出更為具體（如數(shù)量、參數(shù)）的要求。

實際上，目前空調(diào)維修服務企業(yè)分兩類，一種是當?shù)氐募译娋S修服務經(jīng)營者（包括企業(yè)、個體戶），經(jīng)過空調(diào)企業(yè)（品牌服務）相關認證和培訓，成為其特約單位；另一種就是空調(diào)企業(yè)旗下成立的服務公司。隨著《規(guī)范》的實施，篩選有能力、有信譽、有資質的投標人，如何對投標人提供的投標內(nèi)容的可信性以及以往類似服務的誠信情況的評價（相關專業(yè)評估機構的評測水平證明）和采信將成為關鍵。協(xié)會將建立評估企業(yè)服務質量和服務能力的平臺，重點開展具體組織服務評價實施工作細則、評價體系表及相應評標工作培訓，加強對企業(yè)政府采購服務承諾兌現(xiàn)的培訓、指導、監(jiān)督；成立專門的服務體系檢測機構，監(jiān)控政府采購電子電器中的企業(yè)服務質量并促進服務質量改進，及時發(fā)布有關信息。

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