售后服務(wù)市場(chǎng)或迎爆發(fā)式增長(zhǎng)

【觀察】

家電企業(yè)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)升級(jí)吸引消費(fèi)者

售后服務(wù)市場(chǎng)或迎爆發(fā)式增長(zhǎng)

■ 子矜

近日，京東宣布在年初推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，推出回收、清洗維修等售后服務(wù)新舉措，并明確安裝付費(fèi)規(guī)范。

瞄準(zhǔn)售后服務(wù)市場(chǎng)，想要通過(guò)服務(wù)升級(jí)吸引消費(fèi)者的家電零售企業(yè)不止京東一家。國(guó)美也在日前對(duì)外表示，公司打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)國(guó)美管家，將在家電維修、回收、清洗及手機(jī)維修、回收等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，延伸到家政、家修、洗護(hù)、鮮花、配件等領(lǐng)域，并承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實(shí)名制、意外險(xiǎn)投保等。顯然，由過(guò)去更關(guān)注的是價(jià)格，平臺(tái)企業(yè)現(xiàn)在越來(lái)越重視通過(guò)完善售后服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。

此次，京東家電的售后服務(wù)將被打包放到“家電小秘書”服務(wù)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過(guò)該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。以家電回收服務(wù)為例，京東目前已在全國(guó)300個(gè)城市實(shí)現(xiàn)家電上門回收服務(wù)。用戶預(yù)約成功后48小時(shí)內(nèi)上門回收，核心城市可24小時(shí)內(nèi)上門。據(jù)了解，“家電小秘書”是京東于今年2月上線的售后服務(wù)平臺(tái)。

舊家電無(wú)人回收、家電清洗難預(yù)約、家電維修亂收費(fèi)一直是消費(fèi)者經(jīng)常在家電售后上遇到的難題。長(zhǎng)期以來(lái)，家電售后維修一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布了2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。從商品類投訴來(lái)看，家用電子電器類的投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。

伴隨家電科技的飛速發(fā)展以及制造工藝的不斷完善，本身就是耐用品的家電發(fā)生嚴(yán)重故障的概率已然極微。此外，很多家電因?yàn)閮r(jià)格較低、消費(fèi)者抱著“修不如換”的心態(tài)，在家電發(fā)生故障時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)選擇買新的。曾經(jīng)生意興隆的家電維修行業(yè)似乎受到極大的沖擊。

與此同時(shí)，家電售后服務(wù)并沒有想象中那么簡(jiǎn)單。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“家電售后服務(wù)的重要性體現(xiàn)在五個(gè)方面，即維系消費(fèi)者對(duì)品牌的支持、拓寬企業(yè)對(duì)用戶需求的了解、企業(yè)獲得‘二次盈利’的契機(jī)、增強(qiáng)用戶與產(chǎn)品的粘性以及了解用戶的‘痛點(diǎn)’、方便企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新?！边@五個(gè)要素，基本可以決定家電企業(yè)的生死存亡。尤其隨著越來(lái)越多不同品類的家電產(chǎn)品進(jìn)入家庭，售后服務(wù)行業(yè)的重要性又到了一個(gè)新的高度。

業(yè)內(nèi)人士表示，家電售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從兩個(gè)方面來(lái)看，一個(gè)是顯性市場(chǎng)，另一個(gè)是潛在市場(chǎng)。家電消費(fèi)市場(chǎng)的火熱，毫無(wú)疑問催生家電售后服務(wù)市場(chǎng)的繁榮。而潛在市場(chǎng)則包括家電保養(yǎng)清洗、核心部件更換、家庭換購(gòu)、產(chǎn)品迭代升級(jí)等幾個(gè)方面?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代也對(duì)傳統(tǒng)家電售后服務(wù)市場(chǎng)有明顯沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得信息傳播速度提升，售后服務(wù)人員響應(yīng)速度更快。將原來(lái)的品牌服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)換為用戶需求導(dǎo)向，無(wú)形中提升了用戶與產(chǎn)品、品牌三者之間的粘性。

近幾年，面對(duì)“需求萎縮”、“市場(chǎng)增速放緩”等問題所帶來(lái)的陣痛，中國(guó)家電業(yè)圍繞“轉(zhuǎn)型升級(jí)”進(jìn)行了一系列的改革創(chuàng)新。工廠改造、商業(yè)模式創(chuàng)新、渠道建設(shè)等一系列的改革正在進(jìn)行。唯獨(dú)少了有關(guān)“家電售后服務(wù)”方面的聲音。一直以來(lái)，家電后服務(wù)都是家電產(chǎn)業(yè)最薄弱的一環(huán)。當(dāng)巨頭們?cè)诩译娗岸朔?wù)市場(chǎng)打拼得焦頭爛額、前端服務(wù)市場(chǎng)區(qū)域飽和的情況下，這塊似乎被遺忘的市場(chǎng)就顯得尤其重要。

值得欣慰的是，除了平臺(tái)以外，近幾年，多家傳統(tǒng)家電廠商紛紛開始加大力度搭建家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。

美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”；海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái)；彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

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