家電延保行業(yè)10年報告即將發(fā)布

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家電延保行業(yè)10年報告即將發(fā)布

本報訊 家電延保服務(wù)從何時進入中國？經(jīng)過10年的發(fā)展，延保服務(wù)發(fā)生了哪些變化？延保到底是不是保險？……近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會對外透露，將聯(lián)合蘇寧金融、中國人保、大頭保，發(fā)布《中國家電延保行業(yè)10年發(fā)展研究報告》（以下簡稱《報告》）。

據(jù)協(xié)會相關(guān)負責人介紹，延保服務(wù)專委會通過2008年-2017年中國家電延保行業(yè)10年發(fā)展的研究，對家電延保市場發(fā)展的現(xiàn)狀、行業(yè)問題、延保消費需求進行了分析，并對家電延保行業(yè)發(fā)展趨勢做出了預(yù)測。

經(jīng)過10年的市場普及，延保服務(wù)已逐漸變成消費者品質(zhì)消費的一種趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展也帶動了延保產(chǎn)品在產(chǎn)品形態(tài)上的變化，傳統(tǒng)的延保產(chǎn)品講求的保障全面，但往往切不到消費者的痛點。因此造成產(chǎn)品保障雖全，但價格偏貴，導(dǎo)致消費者放棄購買。此類延保產(chǎn)品的銷售成交率一般在6%-8%之間；但在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，延保產(chǎn)品也開始碎片化，且更加滿足消費者的需求。比如2011年蘇寧首先推出了手機意外保障類延保產(chǎn)品，保障手機碎屏、進水等意外損失，同時還提供延長保修服務(wù)，消費者反響較好，但隨后2年銷售進入了瓶頸，直至創(chuàng)新推出了手機碎屏保之后，手機類延保銷售實現(xiàn)翻番。目前，縱觀行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新產(chǎn)品，除了手機碎屏保之外，還有諸如空調(diào)壓縮機10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的創(chuàng)新產(chǎn)品，極大地滿足了消費者的各類售后服務(wù)需求，而此類延保產(chǎn)品的銷售成交率會在10%-15%。

“可以說，互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展為延保行業(yè)帶來了一次全新變革的機遇”，上述負責人表示，如何利用消費者購買數(shù)據(jù)和延保維修數(shù)據(jù)去挖掘新的消費者需求點，創(chuàng)新延保產(chǎn)品；如何通過消費行為分析更為精準地推薦延保產(chǎn)品；如何通過技術(shù)手段更為方便地實現(xiàn)延保購買和維修理賠；如何通過科技去識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險和管理風(fēng)險等等，這些都將會成為整個延保行業(yè)變革的機會點。此外，對于延保銷售主體或服務(wù)主體來說，延保是一種長尾的風(fēng)險，延保服務(wù)商自身的風(fēng)險管理體制是否完善，是否有保險公司為風(fēng)險背書，服務(wù)過程中如何提升消費者體驗等，這些都是每個延保行業(yè)參與主體需要長期考慮的問題。

“10年前，延保產(chǎn)品從國外引入國內(nèi)，進入市場初期一直爭議不斷?！鄙鲜鲐撠熑私榻B道，作為舶來品，國外延保的誕生源自于國外的家電廠保期普遍較短，銷售商和售后服務(wù)商分工明確，且維修費高昂。同時，延保需要付費購買，延保能不能滿足國內(nèi)消費者的需求是最大的爭議點。此外，延保是服務(wù)產(chǎn)品還是保險產(chǎn)品也一直是市場所爭論的，從延保的服務(wù)內(nèi)容來看，它與保險的性質(zhì)非常相似，但所謂延保的賠付方式是維修服務(wù)，而非經(jīng)濟或物質(zhì)賠償，所以延保到底是不是保險一直無法界定。

據(jù)介紹，2008年-2011年，延保行業(yè)的發(fā)展更多是由國外的延保服務(wù)商引導(dǎo)，除了蘇寧金融是自主研發(fā)的延保模式外，其他零售企業(yè)比如國美、五星，包括后來的百思買（中國）和萬得城均是與國外的第三方延保服務(wù)商進行合作。從2012年開始，新興的國內(nèi)延保服務(wù)商開始紛紛進入市場，與國外的延保服務(wù)商展開競爭。2014年后，隨著互聯(lián)網(wǎng)零售和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，很多電商平臺和保險公司也進入延保行業(yè)，加劇了整個市場的競爭。

據(jù)悉，今年7月1日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》國家標準正式實施。11月10日，延保服務(wù)專委會完成了家電行業(yè)延?，F(xiàn)狀問卷調(diào)查。延保服務(wù)專委會將結(jié)合國標和調(diào)研結(jié)果，啟動家電延保服務(wù)企業(yè)評價工作，并向社會大眾公布。此外，延保服務(wù)專委會即將發(fā)布以中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會為背書的延保服務(wù)開放平臺，該平臺是經(jīng)協(xié)會進行資質(zhì)審核，由專委會成員單位聯(lián)合開發(fā)完成。

（耿丹丹）

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