用共享模式解貨物采購售后難題

【高端訪談】

用共享模式解貨物采購售后難題

——訪零時空執(zhí)行總裁張斌

■ 本報記者 張明柳 程志娟

這次，政府采購也“潮”了一把。

2017年火到不能再火的共享經(jīng)濟(jì)，早在政府采購領(lǐng)域燃起，還結(jié)結(jié)實實地落了地。廣東省政府采購中心委托第三方即零時空搭建了一個平臺——批量集中采購履約服務(wù)平臺，并稱之為“滴滴服務(wù)模式”。該模式已于2016年5月起正式啟用。

究竟是怎樣的共享模式，與政府采購的碰撞又帶來怎樣的火花？近日，本報對零時空執(zhí)行總裁張斌進(jìn)行了專訪。

解批采之“痛”

批量集中采購是近六年來政府采購的主要組織形式，節(jié)支效果毋庸置疑，但卻一直擺脫不了“效率低”“服務(wù)差”的帽子。不僅采購人抱怨重重，集采機構(gòu)和供應(yīng)商也有苦難言。

“批量”“集中”意味著大批產(chǎn)品或服務(wù)的集中交付，考驗的是短時調(diào)配能力，需要供應(yīng)商在履約服務(wù)上加大投入力度。于供應(yīng)商而言，利益空間受壓縮，還要加大服務(wù)投入成本，必然違背企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律。面對大批量的政府客戶、多樣化的需求，企業(yè)往往心有余而力不足。于采購人而言，等待設(shè)備安裝的過程，未知且漫長；即便貨物送貨到位，但未安裝，采購單位也是不予以驗收的，此時貨品的保管責(zé)任并不清晰，也造成諸多爭議；待反饋傳達(dá)到集采單位時，問題已然發(fā)生，集采單位也沒有充足的人力、物力來解決這些糾紛。

經(jīng)過多年對售后服務(wù)行業(yè)的深入了解，張斌很快發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵在于信息的不對稱，以及短時服務(wù)需求高峰與企業(yè)投入產(chǎn)出比的不平衡。于是，他嘗試將共享經(jīng)濟(jì)的概念引入其中，整合社會資源，打造一個互聯(lián)網(wǎng)共享IT及家電售后服務(wù)的新模式。

與此同時，廣東省政府采購中心也正在啃履約服務(wù)這個“硬骨頭”。痛定思痛后，廣東決定嘗試將貨品設(shè)備和專項服務(wù)分開來采購，即設(shè)備采購還和以前一樣，不再要求廠家做后期服務(wù)。

2016年4月，廣東省政府采購中心通過競爭性磋商的方式，采購了零時空的平臺服務(wù)，并將廣東省空調(diào)設(shè)備、計算機設(shè)備、辦公設(shè)備定點維修保養(yǎng)服務(wù)都納入其中，委托零時空進(jìn)行管理。

“共享”什么

那么，共享的精髓在哪兒？張斌告訴記者，“零時空”平臺對人、倉儲資源、物流、信息都進(jìn)行了整合共享。

具體來說，人：整合了社會閑暇資源，有一技之長的人，如空閑時間的在職技術(shù)人員、代理商及零售店培養(yǎng)的技術(shù)人員等都可以參與其中。廠家用人成本大幅降低，不再需要花高價培養(yǎng)售后服務(wù)的技術(shù)人員。倉儲資源：廠家不再需要各自為營，重復(fù)建設(shè)倉庫，只需配發(fā)至共享指定公物倉，就能實現(xiàn)快速低成本配貨；物流：整合物流快遞服務(wù)資源，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)科學(xué)線路快速配送，到貨系統(tǒng)定位支持，實現(xiàn)一個政府采購單位多品類、多品牌一站式一次性配送到位；信息：平臺結(jié)合政府采購模式打造了一套完整的移動互聯(lián)信息管理系統(tǒng)，將集采機構(gòu)、供應(yīng)商、采購單位、服務(wù)商等各角色納入其中。其間產(chǎn)生的服務(wù)預(yù)約、服務(wù)交付、服務(wù)管理等信息都可以在平臺實現(xiàn)同步運行和全流程管理。

“供應(yīng)商的服務(wù)成本下降，將利潤空間讓位給成本，進(jìn)一步實現(xiàn)政府采購的節(jié)支效果；采購人不需要再對接多品牌、多品類的供應(yīng)商，直接通過平臺就可以預(yù)約所需服務(wù)，時間、價格一目了然；集采機構(gòu)也可以從繁忙的投訴中抽身，專注采購活動的開展。”張斌笑言，“未來，等平臺從B端走向C端時，網(wǎng)管這一職業(yè)都有可能被顛覆?！?/p>

如何“落地”

政府采購要信息公開、要物有所值、要有政策功能……因此，政府采購領(lǐng)域所面臨的問題和復(fù)雜程度遠(yuǎn)超一般的B端市場。為了讀懂政府采購市場的需求，在服務(wù)業(yè)摸爬滾打數(shù)十年的張斌，經(jīng)歷了一段不斷自我否定的虐心之旅。張斌自嘲，常常是剛想清楚一個邏輯，跑了十家客戶，結(jié)果被第十一家否定了。

憑著對服務(wù)業(yè)的一腔情懷，張斌一頭扎入政府采購市場，不斷修正，而幾個關(guān)鍵點的掌握，使這一模式從設(shè)想走向成熟。其一是嚴(yán)控渠道；二是產(chǎn)品設(shè)計人性化；三是解決支付難題。

渠道方面，政府行業(yè)尤其重視信息安全問題，需要對技術(shù)服務(wù)提供商進(jìn)行嚴(yán)格審核。因此在服務(wù)供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)人員引入與管理方面更加嚴(yán)格。據(jù)張斌介紹，目前針對政府行業(yè)搭建的定制化平臺里，服務(wù)提供商主要有三類，一是政府通過定點采購引入的供應(yīng)商；二是通過零時空嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件標(biāo)準(zhǔn)引入的各社會三方優(yōu)秀服務(wù)商；三是服務(wù)平臺自身管理的高端專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員。具體的引入標(biāo)準(zhǔn)有多個考核維度，如服務(wù)供應(yīng)商的信譽調(diào)研評價結(jié)果、技術(shù)資質(zhì)、技術(shù)實際水平測試、服務(wù)范圍、服務(wù)執(zhí)行力、經(jīng)營能力等。此外，服務(wù)平臺還會定期組織技術(shù)培訓(xùn)和考試，待選工程師達(dá)標(biāo)后方可入選。

產(chǎn)品設(shè)計方面，零時空有強大的后臺平臺運營管理中心，包括交付運營團(tuán)隊、信息管控團(tuán)隊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊。張斌要求團(tuán)隊各角色都必須充分理解政府采購模式、流程和采購人的服務(wù)需求，從而進(jìn)行定制化開發(fā)。例如為了解決采購單位的經(jīng)辦人與使用人并非同一者，造成反饋無法及時傳達(dá)的問題，將經(jīng)辦人設(shè)定為二級管理員的角色。

除了服務(wù)難題，這一平臺還整合共享了社會金融資源，通過社會金融融資模式，解決了中小服務(wù)商的資金周轉(zhuǎn)難題，避免因政府采購單位財政支付手續(xù)管理流程所限，無法第一時間支付費用，而影響供應(yīng)商和服務(wù)方的利益。

廣東省政府采購中心負(fù)責(zé)人告訴記者，落地兩年來，這一模式有效破解了批量集中采購廣被詬病的履約服務(wù)差等難題。張斌表示，未來基于在廣東政府采購領(lǐng)域的落地經(jīng)驗，零時空還將為更多地方政府采購履約服務(wù)發(fā)揮保障作用。

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