政采：如何規(guī)避家電維修的“陷阱”

政采：如何規(guī)避家電維修的“陷阱”

■ 本報(bào)記者 昝妍

大暑至，三伏天，空調(diào)底下好乘涼。然而，“小問題大維修”“小維修大費(fèi)用”空調(diào)維修行業(yè)亂象頻出。近日，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》。體察實(shí)驗(yàn)中，市消保委專門租借2套房子、安裝6個(gè)隱蔽攝像頭和錄音設(shè)備，請(qǐng)來家電維修專家助陣，耗時(shí)2個(gè)月對(duì)11家維修商進(jìn)行消費(fèi)體察。要加液、電腦板壞、換電容……空調(diào)遙控器亂碼，這個(gè)百分百能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”。

如何整治？明確“售后服務(wù)能力”“維修服務(wù)能力”“維修服務(wù)價(jià)格”，政府采購電器類產(chǎn)品時(shí)對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)有必須響應(yīng)的實(shí)質(zhì)性要求。

虛構(gòu)故障布“陷阱”屢見不鮮

在本次體察中，某位號(hào)稱“中央空調(diào)廠家售后服務(wù)中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機(jī)器低于正常壓力的假象，以達(dá)到虛假加液目的；某維修工上門檢查內(nèi)機(jī)后就判定內(nèi)機(jī)電腦板故障，并表示要么付400元修理電腦板，要么付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內(nèi)機(jī)“搗鼓”了一會(huì)兒（實(shí)際并未修理），便稱修好了；兩名維修工配合默契，一位在室內(nèi)檢查內(nèi)機(jī)并負(fù)責(zé)牽制體察人員，另一位在外機(jī)做各種“手腳”。監(jiān)控視頻顯示，“外機(jī)”維修工欲拔下壓縮機(jī)啟動(dòng)電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭干凈，以給體察人員造成更換新電容的錯(cuò)覺。此外，“外機(jī)”維修工還謊稱機(jī)器需要加液。加液費(fèi)、更換電容費(fèi)共計(jì)700元。

“無故障假修”“小故障大修”“虛構(gòu)故障強(qiáng)修”……上述空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的一系列問題，不只是空調(diào)行業(yè)的個(gè)案。事實(shí)上，多年以來，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、小家電等日常家用電器的維修服務(wù)過程中，套路多且深。

規(guī)避“陷阱” 政采走在前列

電子電器產(chǎn)品具有需要設(shè)計(jì)、安裝、清洗、維護(hù)、移機(jī)服務(wù)作保障的特點(diǎn)，保障服務(wù)需要由規(guī)范性的專業(yè)隊(duì)伍和人員來開展。事實(shí)上，不只是普通消費(fèi)者購買家電會(huì)產(chǎn)生各類維修的問題，之前政府采購電子電器服務(wù)方面也存在一些缺失和薄弱環(huán)節(jié)。一方面，有些耐用產(chǎn)品未提出相關(guān)安裝、維修等服務(wù)要求，產(chǎn)品交付后在使用中出現(xiàn)問題得不到相應(yīng)服務(wù)，或是提供相應(yīng)服務(wù)還要另外收取高額服務(wù)費(fèi)用，而經(jīng)費(fèi)并未列入財(cái)政計(jì)劃；另一方面，由于政府采購電子電器是依據(jù)企業(yè)投標(biāo)中的服務(wù)承諾，不同企業(yè)服務(wù)承諾不一致，在具體執(zhí)行過程當(dāng)中落實(shí)不到位，從而加大管理部門監(jiān)管難度。

對(duì)此，2017年2月28日由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購中心、中共中央直屬機(jī)關(guān)采購中心、北京市政府采購中心、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心、國(guó)際關(guān)系學(xué)院公共市場(chǎng)與政府采購研究所、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)政府管理學(xué)院、海爾顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司等15家單位的24位專家聯(lián)合起草的《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》于2017年9月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白，更為家電服務(wù)業(yè)向健康發(fā)展起到保駕護(hù)航作用。除了政策規(guī)范，我國(guó)有關(guān)家電服務(wù)、維修方面政府采購也有硬性要求。各地在項(xiàng)目招標(biāo)文件中逐步明確對(duì)售后服務(wù)能力、維修服務(wù)能力、服務(wù)電話等的要求，對(duì)應(yīng)具體提供售后服務(wù)計(jì)劃做出規(guī)定，比如排除故障響應(yīng)時(shí)間、維修時(shí)間、維修人員及聯(lián)系電話等。

售后服務(wù)成為考核重點(diǎn)

隨著政府采購電子電器服務(wù)采購項(xiàng)目大幅增加，把服務(wù)放在重要地位已成為政府采購用戶和集采機(jī)構(gòu)的共識(shí)。

以中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購中心（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)采中心”）2018年第3季度空調(diào)批量集中采購項(xiàng)目為例，招標(biāo)文件明確規(guī)定投標(biāo)供應(yīng)商必須承諾提供的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于該產(chǎn)品出廠市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)；7*24小時(shí)電話支持服務(wù)，2小時(shí)電話響應(yīng)，第二個(gè)工作日上門服務(wù)；免費(fèi)送貨到中央預(yù)算單位指定的地點(diǎn)，免費(fèi)上門勘查設(shè)計(jì)安裝方案等。

該項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)部分不是評(píng)分項(xiàng)，而是要求供應(yīng)商做出書面承諾。供應(yīng)商不提供書面承諾，將意味著無緣項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)商在后期履約中，如果出現(xiàn)不誠信、不按期履約等違規(guī)行為，將被暫停該品牌在央采平臺(tái)的一切采購活動(dòng)，并在網(wǎng)上公示。

與此同時(shí)，該項(xiàng)目要求供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)分別報(bào)價(jià)，服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯。供應(yīng)商須對(duì)響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價(jià)格、六年期原廠質(zhì)保服務(wù)價(jià)格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價(jià)格比例、七年期原廠質(zhì)保（即延保一年）服務(wù)價(jià)格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價(jià)格比例和八年期原廠質(zhì)保（即延保兩年）服務(wù)價(jià)格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價(jià)格比例分別填報(bào)。

與國(guó)采中心服務(wù)部分只作為承諾不作為評(píng)分項(xiàng)不同，廣東省省級(jí)空調(diào)機(jī)批量集中采購既對(duì)供應(yīng)商服務(wù)方面有實(shí)質(zhì)性響應(yīng)要求，也把售后服務(wù)納入評(píng)分項(xiàng)。以2018年度第2期空調(diào)機(jī)批量集中采購項(xiàng)目為例，在技術(shù)評(píng)審的30分中，售后服務(wù)計(jì)劃及承諾占5分。

除了服務(wù)作為評(píng)分項(xiàng)，招標(biāo)文件規(guī)定履約服務(wù)要求與質(zhì)保期服務(wù)要求作為必須響應(yīng)實(shí)質(zhì)性要求。質(zhì)保期服務(wù)要求，包含該產(chǎn)品出廠市價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)包括整機(jī)6年質(zhì)保(含冷媒)，如質(zhì)保期年限有特別要求的，按其要求；5×8小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，2小時(shí)電話響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)；故障報(bào)修后2個(gè)工作日內(nèi)解決問題，產(chǎn)品2個(gè)工作日內(nèi)不能修復(fù)的，提供備機(jī)服務(wù)；同一臺(tái)機(jī)主要部件1個(gè)月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障時(shí)，須于2個(gè)工作日內(nèi)無償更換同規(guī)格的設(shè)備。

此外，廣東省政府采購中心引入第三方社會(huì)力量建立了批量集中采購履約服務(wù)管理平臺(tái)，并建立公物倉，以便對(duì)履約過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行“線上”的管理和監(jiān)督。中標(biāo)供應(yīng)商可選擇與該管理平臺(tái)簽訂履約服務(wù)協(xié)議，委托其實(shí)施產(chǎn)品配送、安裝以及為采購人辦理資產(chǎn)登記等履約服務(wù)事項(xiàng)。若中標(biāo)供應(yīng)商選擇委托該管理平臺(tái)實(shí)施履約服務(wù)，須繳納平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，具體價(jià)格為180元/臺(tái)。

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