產(chǎn)業(yè)升級提速明顯 售后服務(wù)愈加重要

2018年中國家電行業(yè)半年度報告發(fā)布

產(chǎn)業(yè)升級提速明顯 售后服務(wù)愈加重要

■ 本報記者 耿丹丹

近日，由中國家用電器研究院指導(dǎo)，全國家用電器工業(yè)信息中心主辦的“2018年中國家電行業(yè)半年度報告發(fā)布會”在北京召開。發(fā)布會期間，主辦方發(fā)布了《2018年中國家電行業(yè)半年度報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2018年上半年，中國家電市場規(guī)模達到4213億元，同比增長9.7%，增長勢頭依然明顯。

中國家用電器研究院副院長葛豐亮發(fā)布會上表示，中國家電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級正在提速，高端、高品質(zhì)的舒適型、智能型、健康型家電更加受到市場追捧。同時產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的進一步升級，也凸顯出售后服務(wù)的重要性，具備良好體驗感和貼心服務(wù)的服務(wù)商也將會加速美好生活的到來。

消費升級已成必然

《報告》分析認為，2018年上半年，國民經(jīng)濟延續(xù)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，結(jié)構(gòu)調(diào)整深入推進，新舊動能接續(xù)轉(zhuǎn)換，質(zhì)量效益穩(wěn)步提升，經(jīng)濟邁向高質(zhì)量發(fā)展起步良好。不過，國家政策對房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控政策繼續(xù)“高壓”，整個房地產(chǎn)市場逐漸降溫，而與之緊密相關(guān)的中國家電市場高速增長態(tài)勢也漸漸回落。面對房地產(chǎn)市場需求的低迷以及傳統(tǒng)家電市場的飽和，城鎮(zhèn)更新市場和農(nóng)村新增市場成為中國家電市場新的增長空間。伴隨中國家電行業(yè)發(fā)展進入新常態(tài)，家電企業(yè)、流通企業(yè)都在探索和尋找新的市場增長點。

同時，隨著城鎮(zhèn)化的加速推進、人民收入的增加、住房條件的改善，消費者對家電產(chǎn)品的購買能力顯著增強，對家電產(chǎn)品的期望也越來越高?！?5后”和“90后”新生代人群逐步成為消費主力軍，品質(zhì)化、智能化、個性化、多元化的消費特點也日趨凸顯。

葛豐亮表示，無論是基于市場發(fā)展還是基于消費者需求滿足，中國家電的轉(zhuǎn)型升級趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，家電制造企業(yè)和渠道商都在力推中高端產(chǎn)品。2018年上半年，中國家電市場規(guī)模同比增長9.7%，雖然整體市場增幅不及2017年，但中高端產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上的變化非常明顯。2018年上半年，彩電65英寸的零售量占比已接近10%，較去年同期已實現(xiàn)倍增；搭載4K、OLED、量子點、人工智能等功能的彩電產(chǎn)品均出現(xiàn)了強勁增長，凸顯出消費者對高端產(chǎn)品的歡迎。同時，消費者也傾向于追求多樣化、節(jié)能化、智能化的產(chǎn)品，例如大風(fēng)壓已經(jīng)成為吸油煙機的又一大賣點，搭載屏幕的智能煙機的比重也在持續(xù)提升；一級能效的燃氣灶比重超過50%；搭載APP、遠程調(diào)控、智能云菜單的嵌入式廚電零售額份額達32.9%。

更為重要的是，越來越多的家電企業(yè)已經(jīng)發(fā)力高端市場，塑造高端品牌形象。可以預(yù)見，在整個消費升級的大趨勢下，中高端家電產(chǎn)品將成為整個市場再進一步的全新動力。

線上線下不斷融合

隨著線上零售普及率的提升以及專業(yè)電商在物流、配送、安裝、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)優(yōu)化，線上和線下市場正在加速融合，越來越多的家電制造企業(yè)通過與電商平臺進行戰(zhàn)略合作，用來提升產(chǎn)品在線上的市場份額。

《報告》顯示，2018年上半年，家電線上市場規(guī)模達到1409億元，同比增長32.8%。線上市場繼續(xù)延續(xù)了高速增長的態(tài)勢，對于整個上半年市場的企穩(wěn)增長起到重要作用。

不過，線下渠道在整個市場的占比還是相當(dāng)大，具有絕對權(quán)重。《報告》顯示，2018年上半年，家電線下市場規(guī)模達到2804億元，同比增長0.9%。雖然線上市場呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，且很是火爆，但線下渠道定海神針的作用并未改變。而且，諸多線上平臺在經(jīng)歷過高速發(fā)展期后，紛紛加強線下渠道的布局。線下零售店的價值正在被重新評估。

葛豐亮也表示，目前隨著品質(zhì)消費時代的到來，消費者對于購物體驗、售后服務(wù)的要求也越來越高。同時，隨著新零售、O2O模式的不斷探索和發(fā)展，線下體驗也越發(fā)重要，互動化場景營銷也逐漸增多，企業(yè)越來越重視提升用戶黏性和用戶體驗。

整體來看，家電連鎖渠道的市場表現(xiàn)離不開主流家電渠道商近年來線上和線下聯(lián)動的發(fā)力，未來家電渠道市場需要掌控線上和線下兩個維度，通過線上引流、線下服務(wù)的O2O模式，為消費者帶去更好的購物體驗。全新的市場形態(tài)下，家電連鎖巨頭們開始積極探索線上線下協(xié)同，打造智慧零售樣板，通過整合線上線下優(yōu)勢資源，打破市場需求低迷瓶頸。以蘇寧為例，通過整合線上線下優(yōu)勢，其產(chǎn)品銷售等方面確實更上一個臺階。2018年上半年中國全渠道家電銷售規(guī)模中，蘇寧易購銷售份額高達21.1%，領(lǐng)跑全渠道第一。

不過，在以消費者需求為導(dǎo)向的大環(huán)境下，滿足客戶需求始終是家電從業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)。因此，新時代家電零售回歸的支點仍然是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)?；仡櫳习肽辏译娏闶郾举|(zhì)依然是回歸用戶需求，體察用戶痛點，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造更好的體驗。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的購物體驗組成既有客觀、務(wù)實的標(biāo)準(zhǔn)化部分，如產(chǎn)品，也有重體驗、重品質(zhì)的非標(biāo)準(zhǔn)化部分，如服務(wù)（家電送裝一體、急速達、準(zhǔn)時達、如約送）。最終形成以消費者為核心，以零售商為主導(dǎo)，以服務(wù)商為支撐，以制造商為定制的供給格局。

下半年繼續(xù)穩(wěn)步增長

對于2018年下半年的家電市場發(fā)展，《報告》分析認為，中國家電市場將呈現(xiàn)穩(wěn)健增長態(tài)勢，市場規(guī)模預(yù)計達到8586億元，同比增長8.0%。更新需求在總需求中的占比將大幅提高，成為市場增長的主要動力。同時，高品質(zhì)、智能化、差異化、直擊消費痛點的產(chǎn)品以及能夠進一步改善居民生活體驗的新興家電產(chǎn)品將成為市場增長的新動力。

從資源、規(guī)模驅(qū)動到效率、創(chuàng)新驅(qū)動，中國家電行業(yè)正在經(jīng)歷技術(shù)、商業(yè)模式等多個維度的創(chuàng)新變革，可謂機遇與挑戰(zhàn)并存，不過，“滿足人民日益增長的美好生活需求”是中國家電人不變的初心。

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